Me parece fundamental la imagen de la empresa, es decir, la percepción que tienen las personas de ella. Creo que son importantes factores tan diversos como el producto, su calidad, la forma de venta y también importantísimo el servicio postventa.
Quiero comentar dos casos que me han pasado durante semana, en los que he tenido dos experiencias diferentes con dos empresas y cual ha sido mi respuesta a cada una de estas experiencias, así como la imagen que tengo de las respectivas empresas.
En primer lugar, este fin de semana fui al restaurante Pastamania de Alcoy, el cual tiene mucha fama y en el que recogí la comida que previamente había pedido por teléfono. Pues bien, tras terminar los dos platos que había pedido llegó el postre y fue grande la sorpresa cuando vi el postre (un mousse de chocolate) que tenía moho por encima. Que hice?? Muy sencillo, aún no habiendo terminado de cenar me dirigí al restaurante en cuestión a quejarme por el estado de dicho postre. Al encargado del restaurante le faltó tiempo para quitarme de las manos aquel alimento que tan mala pinta tenía y tan solo en unos segundos me dió otro en buen estado, pidiendo disculpas apresuradamente y se fue. Por no armar jaleo, y pese a estar indignado, me fui a casa. Menuda cara de tonto se me quedó al ver que nisiquiera me devolvían el importe de la cena, o al menos del postre. Es decir, que encima de que mi postre estaba en mal estado y había tenido que volver al restaurante, me encontré con que en dicho restaurante les pareciera suficiente cambiármelo por otro.
IMAGEN DE PASTAMANIA 🙁 : Un restaurante al que no voy a volver y, es más, voy a intentar divulgar lo que me ocurrió allí para que todo el mundo lo sepa. Se de más de uno que este fin de semana ya se evitó el pedir de allí.
El segundo caso es de una empresa que vende libros por internet, Gesbiblio, con la cual topé hará unos días para conseguir un libro de marketing que tenía curiosidad por leer, e-Branding: posiciona tu marca en la red cuyo autor fue el ponente del último Iniciador Valencia. La cuestión es que un par de días después, llega la agencia de transportes a mi casa y me trae el paquete, que eficientes! Sin embargo, al abrir el paquete puedo comprobar que el libro no es el que yo pedí sino otro muy distinto: ¿Cómo invertir con éxito en el mercado inmobiliario?. En fin, me toca llamar para arreglarlo a la empresa para deja mis datos y el problema que he tenido y ante mi sorpresa en apenas 10 minutos me devuelven la llamada y me piden disculpas reiteradas veces y me dicen que me puedo leer este nuevo libro gratis mientras llega el que yo he pedido, porque este me lo regalan. Y no solo eso, me dicen que además van a intentar que el libro esté en mi domicilio si es posible al día siguiente y en cualquier caso antes de 48 horas.
IMAGEN DE GESBIBLO 😀 : No conocía a esta empresa, ni siquiera había oído hablar de ella pero la voy a recomendar a todo el mundo, por su eficiencia y por su forma fácil de resolver las cosas, sin causarme a mí ninguna molestia y disculpándose del error cometido. Incluso estoy convencido que el próximo libro que compre, lo haré allí.